5 tips för att spara kundrelationer nÀr saker gÄr söderut

BedrÀgerier, smarta pÄsar och festmÄnader

Ibland Ă€r det inte allt som det Ă€r knĂ€ckt att vara entreprenör. NĂ€r jag lĂ€mnade mitt 9-5 jobb var det att strĂ€va efter den ultimata friheten för sjĂ€lvförvaltning. Jag blev chef, och det betydde att makten var helt min, eller hur? Inte exakt. Som vi alla fick reda pĂ„ – sĂ€rskilt de av oss i servicebranschen och de som har kunder pĂ„ en hĂ„llare – att bli av med din chef betyder bara att plocka upp nya “bossar”, aka dina kunder.

Medan du troligtvis bryr dig lika mycket, om inte mycket mer, om att göra dessa nya “chefer” glada, kommer du ibland att vara oense med dem. Hur du hanterar dessa missförstĂ„nd och komplikationer pĂ„verkar till stor del hur framgĂ„ngsrik du Ă€r. Det Ă€r mycket lĂ€ttare för en klient att avfyra du Ă€n en chef.

Jag tÀnkte pÄ detta i en ny tvist med en klient och insÄg hur viktigt det Àr att navigera oundvikliga konfrontationer med en plan. HÀr Àr historien om min erfarenhet och hur jag till slut rÀddade förhÄllandet.

Vad gick fel

En av mina klienter var vanligtvis punktlig med betalning, men den kom inte i tid under just denna mĂ„nad. Jag mĂ€rkte att hans interaktion med mig blev lite kortare. Jag var orolig. Det hĂ€r var ett lĂ„ngvarigt klientförhĂ„llande – och en som jag hĂ€llde mycket svett i. Jag rĂ€ckte snabbt fram till honom med en “Finns det nĂ„got jag borde veta?” typ av e-post. SĂ„ mycket som jag hade förutsagt var han verkligen inte Lycklig.

Jag blev chockad nĂ€r jag fick reda pĂ„ varför. Hans ranking (mitt ansvar) var fast. Trafiken ökade med 20 procent. Konverteringarna frĂ„n hans formulĂ€r ökade med 20 procent. Detta var en triumf för mig, men det visade sig att dessa mĂ€tvĂ€rden inte var viktiga ur hans synvinkel. Hans frĂ„ga var vĂ„r leveranstid pĂ„ vad jag kallar ”icke-KPI”. Dessa inkluderade mindre webbdesignĂ€ndringar och andra specialprojekt som inkluderades i vĂ„r tjĂ€nst, men spelade praktiskt taget ingen roll i hans strategi eller avkastning. Vi hade missförstĂ„tt hans prioriteringar.

I slutÀndan hÀrrörde frÄgan frÄn vÄra olika Äsikter om KPI. Lyckligtvis kunde jag fÄ saker under kontroll och rÀdda förhÄllandet, men endast eftersom jag tÀnkte pÄ följande taktik:

Förbered ditt svar i enlighet dÀrmed

Om din klient plötsligt har tappat förtroendet för dig, försök att inte lÄta den skÀra dig för djupt. AnvÀnd detta som en inlÀrningsmöjlighet. I min situation lovade jag klienten ett grundligt svar pÄ 24 timmar. Han var nöjd med löftet och jag hade mer tid att skapa ett svar.

LÀgg dina personliga kÀnslor Ät sidan

Detta kommer att bli svÄrt om du kÀnner att du eller ditt team har blivit förolÀmpad. Du har all rÀtt och förvÀntan att försvara dig som professionell. Se bara till att du lÀmnar nÄgot personligt vid dörren.

Förutse eventuella argument

Lyckligtvis samlade jag redan in data mycket effektivt innan en rift skapades. Vi har nyligen antagit en rad olika programvarusviter, inklusive Trello och Freshbooks, som gör att vi kan spÄra och sortera timmar och uppgifter. Tack vare dessa verktyg kunde jag utrusta mig med data som visade exakt var kundens pengar gick och vilka resultat som direkt kunde hÀnföras till vad jag gjorde för honom.

TÀnk pÄ bÄda sidor

Du har en insats hÀr, men du vill lÄta fakta tala för sig sjÀlva. Se till att du kan förstÄ deras kritik grundligt, för de kan mycket vÀl ha rÀtt i det hÀr fallet. Om de inte Àr det borde du kunna bevisa det utan att göra det personligt. Försök att komma tillbaka pÄ samma sida och samma sida.

Se till att det inte hÀnder igen

Denna incident avslöjade nÄgra luckor i vÄr process; framför allt att jag inte kontaktade mina kunder tillrÀckligt ofta för att verkligen hÄlla dem kvar. Jag har förbÀttrat transparensen för hur vi arbetar för vÄra kunder med mindre, mer frekventa mÄl, rapporter och en strategiprocess som inkluderar deras input.

Till slut tog det inte mycket att fÄ honom tillbaka pÄ vÄr sida, med tanke pÄ att förhÄllandet nÀstan kollapsade. NÀr jag har gÄtt förbi detta har jag prioriterat att bygga nÀrmare relationer med mina kunder sÄ att missförstÄnd som dessa kan undvikas.

LÀs mer om att förbÀttra kundservice pÄ TechCo