Hur får jag kunder att prata om din tjänst

Hur får jag kunder att prata om din tjänst

När hade du senast en positiv serviceupplevelse värt att prata om? Det kan överraska Wright Brothers att lära sig att mitt senaste minnesvärda ögonblick inte var flygets mirakel utan att en flygmedarbetare lät mig gå ombord med mitt barn och gav oss en hel flaska vatten istället för en kopp. Den extra uppmärksamheten och den mänskliga beröringen gjorde min dag.

Dessa gester Рde som aldrig förväntas men alltid välkomna Рhumaniserar vardagliga serviceupplevelser och är nyckeln till att få kunder att prata om ditt företag. Att leverera personliga tjänster går långt, särskilt med tusenåriga köpare som är snabba att offentligt evangelisera eller skämma varumärken. Företag som kan ta reda på hur de kan motivera sina team att gå utöver att leverera bra service kommer att hitta exponentiell avkastning i varje steg över status quo.

Förstå värdet av överraskning och glädje

Det finns dussintals rörliga delar som håller ditt företag smidigt och säkert, men kunder ser sällan dessa rörliga delar. Vad kunderna ser är vad de förväntar sig att se: slutresultatet av vad de betalade för. För leverantören är det ett väl utfört jobb. För konsumenten betyder det bara att verksamheten fullgjorde sitt slut på fyndet Рknappast något att bli upphetsad över.

Det som imponerar mest p√• kunderna √§r detaljerna: de √§kta h√§lsningarna, munvattnet och luddrullarna i badrummet eller sjalarna f√∂r alla som blir kalla under m√∂ten. √Ėverraskning och gl√§dje levererar inte bara den extra serviceniv√•n, utan riktar sig ocks√• till de m√§nniskor som m√§rker (och pratar om) de sm√• sakerna. Genom att driva en √∂verrasknings-och-gl√§dje-strategi kan du f√∂rvandla dina st√∂rsta potentiella motst√•ndare till dina mest h√∂gljudda supportrar.

V√§rdet av √∂verraskning och gl√§dje slutar inte hos kunden. Det ger ocks√• anst√§llda n√•got konkret som de kan vara stolta √∂ver. M√§nskliga f√∂rbindelser √§r en tv√•v√§gsgata. Nu, mer √§n n√•gonsin, letar m√§nniskor efter syfte och sammanhang i sitt arbete, snarare √§n bara l√∂necheckar. √Ėverraskning och gl√§dje skapar ber√§ttelser som √§r mer √§n enkla siffror.

Implementera en ny strategi i ditt företag

√Ąven om det verkar enkelt att l√§gga i hand f√∂r att √•stadkomma √∂verraskning och gl√§dje handlar den h√§r strategin om mer √§n handlingar – det handlar om att skapa en kultur d√§r den extra milen alltid √§r m√•let. H√§r √§r tre steg f√∂r att f√• ditt f√∂retag dit:

Skapa en Playbook

Du behöver en ram som definierar vad överraskning och glädje betyder för dina intressenter och kunder. För att göra detta bryter vi ner våra intressenter i så detaljerade detaljer som möjligt och kartlägger deras produkt- eller tjänsteupplevelser genom kundens livscykel.

När du går igenom din kartläggning av intressenter, bli känslomässig Рförstå vad deras rädslor och ambitioner är och skapa en upplevelse runt de fem sinnena. Vad den här spelboken i slutändan borde göra är att avkoda dina kunders emotionella möjligheter så att du kan utnyttja dem.

Kontextualisera

När ramverket är upprättat måste företagskulturen följa efter. All kommunikation från företaget bör kontextualiseras kring att skapa meningsfulla kundupplevelser med hög beröring, och resultaten av dessa ansträngningar bör mätas och firas. Det kan till exempel innebära att man skickar handskrivna tackanteckningar till anställda som exemplifierar överraskning och glädje.

När vi går utöver det att hantera våra anställda ser de inte bara att deras arbete uppskattas utan de ser också en demonstration av vad överraskning och glädje egentligen är. På det sättet blir denna form av kundtjänst andra natur istället för ett enda memo som snabbt glömms bort.

Skapa en återkopplingsslinga

Tillsammans med ledningens inköp, måste anställda känna igen överraskning och glädje dagligen. Att kalla ut stellarstjänstemoment resulterar i att dessa berättelser berättas, kommer ihåg och förstärks. Ledare bör personligen gratulera dem som använder praktiken regelbundet: Detta skapar en rytm för erkännande och det blir en del av den dagliga dialogen. Din personal kommer att känna sig uppfylld och erkänd, och din kundbas kommer att vara mer än nöjd.

Lojalitet bränner engagerade kunder. Människor förväntar sig att få bra service Рdet är inte där utmärkelserna vinns. Nyckeln är att ge människor service de kommer att prata om. Ta dig tid att göra små saker som människor tycker är anmärkningsvärda, och du kommer både att överraska och glädja dem varje gång.